Quantas vezes você já entrou em uma loja e sentiu-se constrangido pelo excesso ou pela falta de atendimento? Em alguns lugares o vendedor parece uma sombra, segue o cliente o tempo todo e o importuna tentando “empurrar” todo o tipo de mercadorias. Em outros locais, o vendedor simplesmente ignora o cliente, que fica sem informação e sem atendimento. O que fazer para alcançar o equilíbrio e oferecer um atendimento com excelência? Como é possível atender ao cliente de forma satisfatória? Como ter colaboradores com a cara do negócio? A resposta é: Treinamento! Treine sua equipe para ter a identidade do seu negócio, para atender de forma excelente e garantir o retorno da clientela.
Qual é a missão do seu negócio? Que valor quer atrelado ao seu produto? Como você quer ser reconhecido no mercado? Essas são algumas perguntas fundamentais para que o seu negócio venda muito além de seus produtos e ou serviços, para que venda a sua própria identidade. É essa identidade que precisa ser assumida pela sua equipe de vendas e pelos seus colaboradores.
Ouvi o depoimento de um conhecido que voltou da Disney um dia desses, o mesmo relatou um fato que exemplifica bem a cultura organizacional vivida no dia a dia dos funcionários. Ele contou que seu filho perdeu o boné que havia acabado de comprar. Então, procurando pelos arredores, perguntou a um jardineiro que cuidava de um canteiro, onde ficava o setor de achados e perdidos para que ele pudesse ver se o boné estaria por lá. O jardineiro levantou-se e o convidou para acompanha-lo até a loja de souvenir mais próxima e verificar qual o modelo exato do boné. Ele mostrou na loja qual era o boné, então o jardineiro tirou dinheiro da Disney do seu bolso e comprou um boné para o menino, dizendo que eles estavam ali para se divertir, e não para se preocupar. Aquele funcionário assumiu a identidade da Disney e o papel decisório de agir para que o cliente saísse satisfeito. É essa a identidade que precisamos implementar em nossos negócios. Independente do tipo de negócio que se tem. Não basta só ter um bom local com instalações confortáveis e uma administração equilibrada, é necessário investir na equipe de forma séria e sistemática, com treinamento, buscando desenvolver no grupo a “cara do seu negócio”. Pode ser um restaurante, boutique, salão de beleza, imobiliária, pizzaria, confecção, academia, hotel, ou qualquer outro. Se quiser ter um cliente feliz, que fique satisfeito, que indique sua marca para outros, e que volte sempre, então a solução é treinar! Treinar e treinar, é esse o segredo.
Uma equipe coesa, conhecedora da missão, visão e valores do negócio, treinada técnica e comportamental e emocionalmente é meio caminho andado para fechar uma venda e ter o cliente de volta. É claro que existem outros fatores envolvidos, mas quem não gosta de ser bem atendido? Além do fato de quando treinamos e investimos no desenvolvimento dos talentos que temos na empresa, os mesmos sentem-se reconhecidos e parte do negócio, vestindo a camisa, tomando para si a responsabilidade e crescendo em conjunto com a mesma. Treinar não é custo, é investimento! Quando sabemos aonde queremos chegar, ou seja, qual é o propósito da nossa organização, fica mais fácil envolver a todos nessa mesma meta diretiva, fazer com que se sintam coparticipantes dos objetivos, missão, meta e valores da mesma.
Segundo Lacombe (2011, p. 381) as empresas que não treinam e não desenvolvem seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente preparada para seus cargos. A equipe precisa conhecer o negócio para falar dele com propriedade. O funcionário precisa saber o que faz, como e quando faz para que não haja desperdício de tempo, aumento de custo e retrabalho. Quanto dinheiro é desperdiçado, comprometendo custos e previsões financeiras por falta de treinamento? Imagina se o funcionário de um fast food não soubesse preparar adequadamente o hambúrguer para o sanduíche? Quanto não seria jogado fora durante um dia inteiro? Quanto não impactaria o custo mensal levando em consideração apenas as falhas no preparo do hambúrguer? Pensando em operações maiores nas mais diversas áreas de produção de uma indústria, setor alimentício, companhias aéreas, enfim… Quanto não pode ser perdido em investimentos financeiros por falta de treinamento adequado?
Outro exemplo de impacto nos lucros por falta de treinamento está relacionado com o atendimento ao público de uma forma geral, quem não possui habilidades em relações interpessoais terá sérios problemas no atendimento ao público, pois não entenderá o quanto é necessário ter “jogo de cintura” para que o cliente saia satisfeito e feliz. Vamos imaginar aqui uma cliente que entra em um salão de beleza, se dirige a recepção para fazer uma pergunta e encontra a recepcionista batendo papo ao telefone, a cliente espera, e a recepcionista continua batendo papo, então a cliente pede licença e solicita a atenção da mesma, que lhe responde de forma áspera: “-Se quiser ser atendida precisa aguardar.”. Como você se sentiria no lugar dessa cliente? Qual seria sua atitude? Voltaria a esse salão? O indicaria a alguém? Eu já passei por isso, esse fato aconteceu comigo e eu jamais voltei ao mesmo local.
Treinar está relacionado com adequar a pessoa ao cargo que vai ocupar. Treinamento significa “o preparo da pessoa para o cargo” (Chiavenato 1999, p. 20). Não podemos esperar que o colaborador venha pronto para o negócio, para além de quaisquer experiências anteriores, cada organização tem sua própria identidade e cultura, por isso, quem está chegando precisa aprender sobre esse novo local, entender como seu empregador deseja que realize o seu trabalho. Atualmente, em dias de alta tecnologia e mudanças cada vez mais velozes, treinar e manter o colaborador atualizado são atitudes imprescindíveis para o sucesso de qualquer negócio.
Treinar e desenvolver talentos, é investir, é garantir que a empresa está empregando todos os esforços necessários para satisfazer o cliente e procurando a sua fidelização. O cliente feliz volta e traz outros consigo, isso é um fato. Sendo assim, treinar não é custo e, sim, investimento. É a garantia de que o negócio atenderá à expectativa do cliente da melhor forma, mantendo-se em vantagem competitiva com aqueles que não investem em treinamento.
Pense em seus concorrentes e no que pode ter de diferencial ao investir no treinamento de seus colaboradores, na excelência de atendimento, habilidades técnicas, atualização de tecnologia e adequação das equipes. Quem investe em treinar, só tem a ganhar!
Fonte: Flávia Ramos, Sócia-Diretora da Bússola do Empreendedor.
